José Figueira

Texto completo de uma entrevista que dei sobre PNL e medicina dentária, publicada em “dentados.pt”, em maio de 2013.

São ideias simples, mas que contêm alguns aspetos da PNL e dicas que po­derão ser interessantes para os profissionais de saúde.

1) Em poucas palavras (para leigos), em que consiste a PNL?

A PNL, abreviatura de Programação NeuroLinguística, estuda os processos mentais sobre como fabricamos os nossos comportamentos, pensamentos e es­tados emocionais. Fundamentalmente, estuda os estados emocionais, pois são eles que, essencialmente, vão determinar o que fazemos na vida. Para isso, ana­lisa não só os processos mais superficiais, que se traduzem em representações mentais, como todo o processo subjacente, que são as crenças, valores, traços de caráter, memórias emocionais e sentido que se dá à vida.

É uma metodologia altamente eclética e funcional. Estuda casos considera­dos de “sucesso” e reinterpreta, adapta, transforma o conhecimento de outras disciplinas, sobretudo da psicologia, tira‑lhe o essencial e oferece‑o em forma de receitas simples, embora essas receitas não possam ser empregues superfi­cialmente. Condição para o sucesso é a consciência sistémica e o respeito abso­luto pela ecologia (pelo menos na PNL que nós oferecemos nos nossos cursos). Há que olhar para o indivíduo como um todo: uma mudança num aspeto da nossa existência tem consequências para todos os outros aspetos, a chamada “ecologia”. A transformação só ocorre se mantivermos o respeito pelo funcio­namento do todo.

2) Muitos pacientes têm medo do dentista, da anestesia ou simplesmente do som da broca. A PNL poderá ajudar a combater essas fobias?

A PNL trata de comunicação. Um dos seus pilares é o chamado “ra­pport”. Consiste num conjunto de princípios e indicações práticas ao nível corporal, tonalidade e emprego de palavras, para criar no outro um estado de segurança e confiança, neste caso, confiança no dentista. O dentista desloca‑se primeiro para a pele do cliente (pessoalmente, nunca emprego a palavra “pa­ciente”), para depois o conduzir a um estado de maior tranquilidade.

Para além do rapport, o dentista tem ao seu dispor padrões linguísticos es­pecíficos para indução de transe, conhecidos em PNL como o “modelo Milton de linguagem”, também chamados padrões hipnóticos de Milton. Estes padrões linguísticos têm um efeito “anestesiante”. Aliás, ao falar‑se de linguagem, saliento imediatamente o problema no emprego de negativas, tal como não dói e coisas do género. Ao empregar‑se tal expressão, a mente constrói precisamente a imagem do que não se quer, da dor. Daí a necessidade do emprego de linguagem positiva.

Outros elementos que podem muito bem ser usados são, por exemplo, aten­ção para a decoração e cores empregues na roupa do médico e na decoração (a bata branca pode despertar imediatamente ansiedade, enquanto o verde clari­nho parece ter um efeito calmante); instalação de mecanismos que permitam facilitar um estado positivo nas próximas visitas (“âncoras”); técnicas de con­dução a estados adequados através da atualização de momentos positivos e calmos da vida do cliente (“mapping across”); uso de metáforas; e, sobretudo, a criação de um estado emocional facilitador, por exemplo, de confiança, empa­tia e tranquilidade no próprio dentista.

Muitas pessoas conhecem a PNL especialmente pela sua técnica da cura de fobias. Às vezes, de forma exagerada, fala‑se na cura de uma fobia em escassos minutos. É, nalguns casos, possível. Exige muito treino. Mas muitas vezes não se trata de casos fóbicos, mas sim de medos e ansiedade. A indução hipnótica de transe é já muito empregue em medicina dentária. Para além das técnicas diretivas clássicas de indução de transe, há todo um tipo de intervenções que têm como fim distrair a atenção do cliente para outro assunto mais agradável. Portanto, arranje, invente histórias, distraia o cliente.

3) E para controlar a conversa com um paciente, caso seja uma daquelas pessoas mais faladoras e nós tenhamos de iniciar o procedimento clínico? Alguma técnica? Alguma coisa de que devemos evitar falar?

Não tenho a experiência do especialista nesta área. Não posso responder assim, sem mais nem menos, a esta pergunta. Mas parece‑me que, muitas ve­zes, o problema não é o paciente. Tudo deve ser feito com peso e medida. É o próprio dentista que entra em pânico, porque quer exageradamente ser amável e não sabe e não ousa ser direto ou qualquer coisa do género. A experiência, as competências de comunicação e, sobretudo, o estado emocional do dentista jogam um papel essencial.

Tal como referi acima, o “rapport” (matching) serve para estabelecer um bom contacto na relação. Ora, também se pode fazer o oposto. Chamamos a isso “mismatchen”, que é utilizar a mesma estrutura: em vez de se encontrar a nossa semelhança com o paciente para alicerçar o contacto, fazemos precisa­mente o contrário, mantendo a dedicação. Exige exercício, mas é uma técnica excelente. Há pessoas que são extraordinárias em cortar o contacto. Mas a per­gunta paradoxal é esta: como cortar o contacto, mantendo uma boa relação? É um belíssimo tema de estudo.

Parece‑me essencial que o dentista mantenha o foco: levar o cliente a sentar‑se na cadeira para a intervenção. Exige pegar na conversa do paciente e dar‑lhe outra direção, a que chamamos em PNL “reenquadramento” e que requer muita criatividade, mas que pode ser treinada.

Talvez esta dica funcione: tenha umas “histórias” bem preparadas e ligue‑as de qualquer forma à história do cliente sem que ele dê por isso. Distraia‑o (faça o que chamamos um break), para tomar você a iniciativa da conversa. Então pode conduzir quase naturalmente o cliente.

4) Agora uma pergunta mais direcionada para os estudantes. Numa apresentação de um trabalho, caso clínico ou tese, quais são as suas cinco principais recomendações?

O meu primeiro conselho é este: mantendo a seriedade, precisão, consistên­cia de dados, credibilidade, apresente o seu trabalho com paixão (adequada) e sentido de missão. Mostre que não é um robô e que o que faz está ao serviço da humanidade, que é um ser humano total.

Seja flexível, não utilize só linguagem lógica, racional, mas ilustre a sua mensagem com imagens atrativas e inspiradoras, tonalidade diversa, uma va­riação no tipo de palavras. Junte‑lhe o calor pessoal. Assim chega a todo o tipo de pessoas na sala.

Respire, respire, deixe que a sua mensagem não fique só na cabeça, mas que esteja ligada ao seu corpo, ao ponto no seu corpo em que tem maior consciên­cia da sua identidade. A isso chama‑se “estar centrado”. Isso capta a atenção, faz fluir a energia e aumenta a eficácia da comunicação.

Muitos especialistas criaram e sustentam convicções sobre como se devem fazer apresentações de trabalho científico: o extremo sentido analítico e o exa­gerado teor objetivo tornam as apresentações, por vezes, frias e monótonas, precisamente as características que prejudicam a aprendizagem e a expressão da criatividade. Use metáforas, conte aspetos pessoais relevantes para o assun­to, mostre que está vivo.

Deixe algo para que se lembrem de si, não num sentido egoísta, embora se deva lembrar sempre de que tem todo o direito de fazer o que está a fazer e que o seu trabalho e a sua entrega merecem um aplauso. Deixe algo concreto que seja importante, que tenha significado para as pessoas que o escutam. Faça isso por agradecimento por o escutarem e, ao mesmo tempo, para que os outros possam usufruir dos conhecimentos, crescer e espalhar humanidade.

5) Tem três dicas de PNL que ache fundamentais para redigir um CV?

Trate de descobrir quais são, para si, os seus valores essenciais como dentis­ta. O que é importante e significativo para si como dentista? A resposta a esta pergunta vai determinar a sua vida profissional, e não só.

Informe‑se antes de escrever um CV, se a clínica ou o lugar o merece a si. Não é só você que merece o lugar. A empresa, a organização, o hospital, a clíni­ca, merece que você lá trabalhe?

Não se cinja à informação oficial e socialmente correta. Com consciência do tipo de organização e das pessoas a que se dirige, junte ao currículo algo adequado que o defina como pessoa e como profissional.

6) Tem algo mais a dizer que não tenha tido oportunidade nas pergun­tas?

Fala‑se muito e, pelo que sei, há já muita prática no uso de hipnose no vos­so mundo clínico como alternativa para a anestesia. Muito útil. Mas a hipno­se tem conotações com o que as pessoas conhecem do espetáculo e, afinal, trata‑se simplesmente de indução de transe e aplicação de sugestões que são relativamente fáceis de aprender. Com os padrões linguísticos indiretos do psiquiatra e hipnoterapeuta norte‑americano Milton Erickson (1901‑1980), conseguem‑se facilmente prodígios na condução do cliente a estados emocio­nais adequados facilitadores da intervenção. O uso de metáforas próprias para a situação do cliente também facilita imenso o processo. Nem se trata sequer de dedicar mais tempo ao cliente. Trata‑se de utilizar o tempo que já se tem, de uma forma profissional, centrada no cliente como pessoa e não unicamente nos seus dentes, claro.

Ideal seria, mas só para os casos mais fóbicos, um trabalho de especialistas que tratasse de antemão estes clientes. Aliviaria o trabalho do dentista que, com as técnicas de comunicação aqui apresentadas, consolidaria o processo de cura no cliente e, de forma mais tranquila, teria a possibilidade de oferecer trabalho de ainda maior excelência.

Não conheço o conteúdo dos cursos na área dentária. Sei que, nos tempos que vivemos, as exigências de serviço ao cliente refletem uma grande matu­ridade no desenvolvimento e aperfeiçoamento das relações humanas, sejam privadas ou profissionais. Ao lado da especialização, o domínio de técnicas de comunicação é imprescindível. Neste sentido, a PNL já joga, e poderá vir ainda a jogar, um papel da maior relevância no mundo da saúde.

José Figueira, maio 2013

(publicado no livro: “Descobrir a PNL – um ensaio em redor dos temas da Programação NeuroLinguística e das suas aplicações”, de José Figueira, Edições Smartbook.)

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